Como funciona nosso SLA de atendimento e resolução de problemas do ADV?

Nosso SLA possui diferentes tipos de chamados, de acordo com seu nível de criticidade. Em todos eles o prazo de primeiro contato é de 4 horas, exceto pelo Indisponível e Blocker, onde os prazos para primeiro contato são, respectivamente, de 30 minutos e 1 hora.

Indisponível - 2h corridas para resolução
Solução rápida para desimpedir o usuário. Exemplo (Rollback da versão).
Gerando assim uma outra atividade, para a devida resolução do problema com a severidade correspondente a criticidade do problema:

Exemplos:
Sistema está fora do ar
Ninguém está conseguindo logar no sistema
Importação de dados travando o sistema, gerando lentidão extrema ou possível queda

Blocker - 8h úteis para resolução

Exemplos:
Não está sendo possível gerar nenhum relatório
Módulo de processo está fora, impedindo o usuário de cadastrar/editar processos
Não consegue fazer importação de dados de pessoas
Módulo do sistema indisponível e não possui alternativas

Crítico - 12 horas úteis (8h às 18h)

Exemplos:
Não está sendo possível gerar algum dos relatórios
Uma funcionalidade do sistema está indisponível e não há alternativas para o usuário
Não está sendo possível cadastrar tarefas em nenhum lugar do sistema

Alto - 18 horas úteis (8h às 18h)

Exemplos:
Principal caminho de uso da funcionalidade não está disponível, mas há alternativas
Não está sendo possível cadastrar tarefas apenas pelo atendimento
Não consegue baixar/visualizar um arquivo

Média - 5 dias úteis (8h às 18h)

Exemplos:
Problemas de aparência, alinhamento e ortografia que não influenciam no uso de funcionalidades
Não está sendo possível anexar logo do cliente com formato específico
Dificuldades ao visualizar arquivos em PDF